Kaum eine Firma hat das Glück, ein noch lange bestehendes Patentrecht auf ihr Produkt zu besitzen. Entsprechend selten sind Monopolstellungen am Markt. Vielmehr stellt man sich als Unternehmen täglich der Konkurrenz. Hier lässt sich, neben bester Qualität, nur in einer Weise punkten: mit noch besserem Service.

Aus Kunden Dauerkunden machen

Ein altes Sprichwort besagt, dass man sich im Leben immer zweimal begegnet. Selbst langlebige Produkte sind irgendwann nicht mehr funktionstüchtig und müssen ersetzt werden. Deshalb ist es wichtig, bei Kunden in guter Erinnerung zu bleiben. Dies hat nicht nur damit zu tun, wie zufrieden ein Kunde mit der jeweiligen Ware war, sondern auch damit, wie er sich behandelt fühlte. Einkaufen hat in vielerlei Hinsicht mit Lustgefühlen zu tun. Gerade wenn es um einen Gegenstand geht, auf den man lange gespart hat, wird der Augenblick, in dem man ihn erhält, noch schöner, wenn dies in einem entsprechenden Rahmen mit einem gut gelaunten Verkäufer geschieht. Je positiver diese Erinnerung ist, desto eher erinnert sich der Kunde an das jeweilige Unternehmen, wenn er erneut etwas kaufen möchte.

Freundlichkeit zahlt sich aus

Guter Service ruht grundsätzlich auf zwei Säulen: Er muss freundlich und kompetent sein. Großes Fachwissen hilft nicht, wenn es auf arrogante Weise vermittelt wird. Umgekehrt hilft es auch nicht, lediglich gut gelaunt zu sein, auf Nachfragen aber keine vernünftige Antwort geben zu können. Die Kundenkommunikation sollte deshalb sowohl persönlich gewinnend als auch professionell beratend geführt werden – das gilt sowohl für den B2B- als auch für den B2C-Bereich. Denn es ist die Qualität dieser Art von Service, welche Kunden davon abhalten kann, sich günstigere Angebote über das Internet zukommen zu lassen bzw. sich hier einen anderen Dienstleister zu suchen. Insofern kommt es gerade im Zusammenhang mit möglichen Reklamationen darauf an, möglichst schnell und unkompliziert zu reagieren. Wer hier unmittelbar und direkt konkrete Hilfe leistet, prägt sich dauerhaft positiv im Bewusstsein der Kunden ein.

Sich in Erinnerung rufen

Wer noch einen Schritt weiter gehen möchte, sollte in Sachen Service auf proaktives Marketing setzen. Es schadet nichts, sich in Weihnachtszeit mit einer kleinen Aufmerksamkeit bei guten Kunden in Erinnerung zu rufen. Gleiches gilt für Geburtstage, sofern die betreffenden Daten im Hause vorhanden sind. Denn Kundenbeziehungen wollen vor allen Dingen eines: dauerhaft gepflegt sein. Wem dazu persönlich die Zeit fehlt, kann hier auch auf die Hilfe eines externen Dienstleisters setzen.

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